(网经社讯)导读：“双11”期间，借消费热潮，各大在线教育平台也推出了各种优惠活动和促销方式，以吸引更多的消费者购买。以科大讯飞、作业帮、猿辅导等为代表的教育硬件厂商，今年双11期间销售额均实现较大幅度的增长。据“京东电子教育全周期战报”显示，自10月23日20：00-11月11日24：00，京东销售额排名前五的学习机品牌分别为科大讯飞、小度、步步高、希沃和作业帮。

此外，双11期间，图书文教市场也迎来了销售高峰。根据各大电商平台公布的数据，今年双11期间，各类图书、文具、教辅等产品受到消费者的热烈欢迎。11月13日，抖音电商发布“抖音商城双11好物节”数据报告，在图书教育行业双11品牌榜单中，学而思、一本、豆神美育斩获行业销售额TOP3品牌，宝宝巴士、作业帮直播课紧随其后。不过，在双11各种优惠刺激下，消费者难免冲动消费，后续易引发一系列纠纷。

在此背景下，12月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年“双11”期间受理的全国72家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“双11”期间的样本采集时间为2023年11月1日至11月30日）（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/23s11sjbg/）。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年“双11”期间网络消费投诉数据及《2023年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023年“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。

数字教育消费评级榜

在2023年“双11期间”全国数字教育评级榜中：获“不建议下单”的有：一只船教育。

20家平台进入数字教育投诉榜

投诉量TOP10依次为：一只船教育、尚德机构、中公教育、中职通、潭州教育、帮考网、有道精品课、VIPKID、中安建培、赛优教育；

排在第11-20名的是：聚师网、网易云课堂、对啊网、兴为教育、小叶子陪练、深海教育、开课吧、嗨学网、神州国开教育、中安建培教育。

数字教育十大典型投诉案例发布 聚师网 中职通等入选

在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及聚师网、中职通、一只船教育、深海教育、兴为教育、帮考网、中公教育、尚德机构、赛优教育、高教通。

【案例一】考试包过不过退费？学员反映“聚师网”工作人员消失找不到

11月1日，贵州省的罗女士向“电诉宝”投诉称其于2021年9月15日左右被聚师网诈骗了5000元， 当时几本书就要3000多，卷子2000多， 说了不过退费，后来不退钱给我，人都消失了找不到，还把自己删了，到现在也没有处理。

罗女士表示自己的诉求退5000元的费用，到现在2023了，也没有退钱，人也找不到。骗自己缴费2000，一会又骗缴费1000，一会又骗缴费2000. 就让一直给他们钱，给了好多钱，最后还把自己我删了。

【案例二】学生投诉学业繁忙要求退课 “中职通”工作人员冷处理不回复

11月7日，浙江省的王同学向“电诉宝”投诉称其于2023年4月17日在中职通工作人员的劝导下购买了胜利星球影视后期课程并进行学习，课程长达1年，为分12期付款，每月1期、共7680元、如今已付3840元，课程时长已达一半。现今因本人学生身份学业繁忙，故申请退课退费。

王同学称，中职通工作人员在劝说采用课程冻结以方便后续消费未果后，以对接报名老师为由，未告知学员相关退课退费事宜；且在工作日上班时间内未对学员消息理睬且基本不回复，服务质量差；王同学的诉求是及时返还相应费用、中止课程协议，保障学员权益。

【案例三】高昂挂靠费？用户投诉“一只船教育”诱导消费且无法退费

11月9日，重庆市杨女士向“电诉宝”投诉称其于2020年11月22日，一位一只船老师通过浏览器添加微信，告知杨女士符合国家一级消防工程师的报考条件，且自己单位是国家唯一认可的消协会员单位，师资力量雄厚，预报名即将截止。让杨女士先交500定金，后又交6480元，于是杨女士报名一只船教育的无忧班，告知杨女士3年不过包退。

随后又有老师来诱导消费，他们提供特训班，一周只有两三节课。杨女士表示由于自己一直没有时间，既要上班又要带小孩，上课也挺难，于是就没去考试。

杨女士现在咨询老师退费，但对方却要自己提供成绩与当初承诺的不同，当时告知拿到证书可以挂靠单位，一年有10万余。杨女士表示自己现在的诉求就是退费。

【案例四】“深海教育”用户账户被禁用 多次联系无回复退款无果

11月11日，山西省的李女士向“电诉宝”投诉称其于2021年3月7日在淘宝平台上的深海教育缴费3480元参加人力资源管理师中级培训，一直没有负责人联系上课等，合同签订后一节课也未上，多次联系联系售后人员要求退费，结果没人回复，电话不接，邮件投诉无反馈，拨打12315也没有任何回复。

李女士称如今深海教育APp的账户也已经被禁用，登录不上，点击后发现用户账号已被停用，多次联系没有结果，不给回复，也不给退费。 

【案例五】老板跑路？ 用户投诉 “兴为教育”课程无法观看 客服失联

11月13日，吉林省于先生向“电诉宝”投诉称其于2023年5月11日购买兴为教育网课，花费659.75元，8月中旬网课就不能看了，联系退费和售后，但联系不上人。联系班主任得知网校黄了，老板跑路了，宣布倒闭了，他们工资也没发，各种打官司，网课也全都停了。

于先生表示，本来是买两年的课，结果都没怎么看，就不能看了，联系班主任，她说她也没办法，找不到老板，让自己联系售后。于先生上网一查才知道，说是公司资金链断了，但是需要把自己的课程费退还，毕竟这是他们的问题，这种行为无异于骗钱。

【案例六】考试不过可退费90%？“帮考网”被指诱导报名退费难

11月16日，吉林省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2023年4月8日诱导方式购买帮考网中级经济师课程，在此之前帮考网销售人员一直打电话，诱导张先生消费购买帮考网中级经济师课程，张先生在帮考网销售人员诱导下用支付宝花呗分期购买了帮考网中级经济师课程，在此帮考网承诺不过给退90%费用。

张先生表示这个订单均是在帮考网不属实的狂轰滥炸下交费的，且订单是借呗分期付款，当时承诺返还借呗利息，但是利息一直没有返还。

张先生表示自己没有要求全额退款，可以按照课时或者不过退款90%，因为是个人不可抗拒的原因无法上课，再扣除5%的管理费，自己都能接受，但是目前帮考网的做法很不合理。

【案例七】“中公教育”考试不过全额退款？学员投诉退费超半年未处理

11月17日，胡先生向“电诉宝”投诉称其于2022年4月25日与北京中公教育科技有限公司签订培训服务协议书，考试不通过全额退款。于今年3月25日向中公教育申请34000元的退款，现在已经超过合同约定的45个工作日期限，已经逾期跟客服沟通还要继续拖款。

胡先生表示家里急需用钱，北京中公教育总部负责全国学员退款，还请北京中公教育总部立即退还自己34000元。

【案例八】“尚德机构”退费改休学 拖欠退款三年不解决

11月25日，陕西省的董先生向“电诉宝”投诉称其于2020年10月26日在尚德机构人员的指导下分期支付12680元的课程费用，于2020年11月30日申请退学退费，尚德机构老师让自己改成了休学，且没退费，说后续等电话。

董先生称过了一段时间尚德机构工作人员来了电话说不退，中间又申请退费，让撤销退费申请。一直退不了自己也开始迷茫了，后续不了了之。于2023年11月24日突想起此事，想要维护自己的财产权益。2023年11月25日尚德机构又打来电话说反馈售后。董先生表示普通人的钱就不是钱了吗？

【案例九】“赛优教育”被指诱导学员报名 多种理由扣除费用不退款

11月27日，江苏省胡女士向“电诉宝”投诉称其经赛优教育某果果老师介绍诱导报名心理学考证班，声称通过率90％，于是胡女士于2023年10月11日通过微信平台支付3000元后，考前交取考试费用490后，各种乌龙不断，教材书本考前一周催促后才邮寄，考试网登录不上。

胡女士表示，考前一天某果果老师又打电话劝胡女士说明天考试别考了，现在可以考取高级催眠师证，声称有考试题库，保证百分百通过，胡女士忽觉这可能是欺诈消费，于是要求取消考试，退取报名费用，赛优教育以各种理由，霸王条款等扣除报名费用，不退款。

【案例十】“高教通”各种方式诱骗报名 不知情的情况下被办理分期贷款

11月29日，山西省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月在手机上浏览了有关学历提升的网站，然后高教通教育机构的销售人员就联系到自己，以各种方式诱骗报考学历，例如明年报考改革，没有高中学历无法报考等手段诱骗报考学历，还说当时有助学金制度，于是就报了名。

陈女士称过了一天就感觉不太对，跟当时让付款的老师申请退费，那个老师推三阻四，说有程序，当时退不了，以各种理由推诿，后续再联系就无人应答。今天才发现他们当时收费还以自己的名义办了分期贷款，这个是自己不知情的情况下办理的。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。